SCOUT WORK

Система управлением услуг и исполнением проектов

Программный комплекс SCOUT WORK предназначен для:

• Организации эффективного взаимодействия между пользователями и поставщиками IT-сервисов: поддержка функций ServiceDesk;
• Управления потоками Заявок, поступающих от конечных потребителей IT-сервисов;
• Эффективного реагирования на возникающие нештатные ситуации: Incident Management;
• Оперативного получения информации о текущем состоянии Проектов;
• Распределения Задач/Работ по исполнителям;
• Контроля за исполнением Задач/Работ в указанные сроки;
• Получения оперативной и аналитической информации для целей мониторинга и финансового планирования.

Функциональные возможности ПК "SCOUT-WORK"

"SCOUT-WORK" – обеспечивает ведение централизованной базы данных, в которой регистрируются заявки от конечных пользователей об инцидентах, заявки на проведение работ от бизнес-подразделений, заявки от внешних клиентов на предоставление услуг или проведение работ в рамках заключенных договоров.

Ввод заявок возможен посредством различных интерфейсов и каналов передачи данных: толстый клиент, WEB-интерфейс, передача файла-заявки по электронной почте и т.п.

Система поддерживает работу с документами в соответствии с предопределенными графами переходов, реализована поддержка многоступенчатого прохождения документа по этапам работ и ответственным исполнителям.

В системе реализован обмен сообщениями между пользователями «SCOUT WORK». История хранится в журнале входящих/исходящих сообщений. Возможна рассылка сообщений группе пользователей, только пользователям, работающим в системе. Важные сообщения выводится на экран получателя немедленно.

Менеджерам предоставляется полная оперативная информация о поэтапном прохождении документа и текущем состоянии Планов, Задач/Работ, Заявок.

Система обеспечивает гибкий механизм формирования пользовательских отчетов и управленческой отчетности.

Основные объекты системы SCOUT WORK

Пользователями-Заказчиками называются потребители IT-услуг - конечные пользователи бизнес-подразделений.

Пользователями-Исполнителями называются сотрудники IT-подразделения, обеспечивающие обслуживание по проекту или его исполнение.

Клиенты - внешние структуры или внутренние структурные подразделения банка, являющиеся потребителями IT-сервисов.

Проект - направление обслуживания, направление предоставления IT-сервисов, проект по разработке ПО и т.д.

Маршрут заявки - маршрутом называется набор правил обслуживания однотипных заявок, предопределенных для данного Проекта+Категории+Ид.Маршрута. В рамках Маршрута определяется Категория заявки и Пользователь - Исполнитель, который является Владельцем данного Маршрута, то есть тем окончательным лицом, к которому попадают неисполненные (а в перспективе и просроченные заявки, выставленные по данному маршруту). Набор Исполнителей, которые обслуживают заявки по данному маршруту и набор правил, определяющих параметры обслуживания заявки по данному маршруту.

Задача-Работа - задание на выполнение определенного вида работ для одного или нескольких Исполнителей, которое формируется либо на основании обслуживаемой заявки, либо на основании Плана выполнения работ, либо формируется как одиночное задание на конкретного исполнителя, выполняемое для определенного Клиента в рамках определенного Проекта-направления обслуживания

Планы – перечни плановых работ, которые создаются под отдельный проект и могут включать в себя произвольные строки или Технические задания. На основе строк Плана конкретным сотрудникам IT-службы и смежных с ней подразделениям формируются Задачи/Работы, с указанием сроков исполнения. По планам можно рассчитать фактические трудоемкости и сравнить их с плановыми трудоёмкостями, если таковые имеются и контролировать весь процесс исполнения плановых работ.

База Знаний - Важным элементом системы является База Знаний, доступ к которой предоставляется как через обычную клиентскую часть, так и через WEB - интерфейс. Для исключения попадания в базу противоречивой или некорректной информации записи БЗ проходят этапы контроля и утверждения прежде чем конечные пользователи получают к ним доступ.

Работа с Заявками

С точки зрения источника возникновения и того, где находится предполагаемый исполнитель, Заявки, обслуживаемые в SCOUT WORK, делятся на:

• Заявки внешние - Заявки на обслуживание, сформированные внешними потребителями IT-сервисов (например, Заявка от клиента банка на установку системы ДБО);
• Заявки исходящие - Заявки, сформированные Пользователями - Исполнителями на внешнюю организацию (подразделение), предоставляющую отдельные IT-сервисы;
• Заявки внутренние - Заявки на обслуживание, сформированные внутренними потребителями IT-сервисов.

В системе введена типизация Заявок: Инцидент, Заявка на обслуживание, Заявка на изменение.

Обеспечивается Маршрутизация входящих заявок на пользователей - исполнителей, учитывающая:

• территориальное размещение бизнес подразделения, выставившего заявку,
• срочность заявки,
• предустановленные уровни ответственности сотрудников IT–служб,
• присутствие/отсутствие пользователей на рабочих местах,
• загруженность пользователей,
• и многое другое.

При невозможности обслужить Заявку собственными силами, сотрудник IT-службы, в соответствии с уровнем своих полномочий, может:

• Передать заявку или сформировать Задачу по заявке следующему уровню обслуживания внутри IT-подразделения (перенаправление заявки).
• Передать заявку или сформировать по заявке Задачу/Работу для сотрудника смежной службы (например, Службы безопасности).
• Сформировать Внешнюю Заявку для внешней компании, которая предоставляет IT-услуги (аутсорсинг IT-услуг).

Мониторинг состояния выставленных Заявок и система оповещения

Подсистема регистрации Заявок и прохождения Заявки по жизненному циклу предоставляет возможности как автоматического, так и ручного Извещения пользователей системы о появлении, продвижении и исполнении Заявки. Извещения могут формироваться на E-mail исполнителя, посылаться в виде сообщения по локальной сети (NetSend), формироваться и доставляться с использованием внутреннего механизма оповещений "SCOUT-WORK".

Система Автомониторинга текущего состояния Заявок предназначена для и перенаправления Заявок по пользователям-исполнителям в соответствии с настройкой регламента обслуживания Заявок этого Маршрута, с учетом расписания отпусков, отметок о больничных и командировках пользователей. О любых отклонениях от регламентированных сроков обслуживания формируются извещения ключевым менеджерам IT-департамента.

Удаленная работа пользователей

Конечные пользователи-Заказчики могут быть зарегистрированы в SCOUT WORK как WEB-пользователи. В этом случае вся работа пользователя с заявками организуется посредством Web-интерфейса, в котором предоставляются возможности:

• ввода новых заявок (для быстрого ввода заявок через WEB-интерфейс настраиваются шаблоны ввода),
• просмотра Журнала и Архива заявок,
• пользование Базой Знаний,
• настройки параметров пользователя.

В Web-журнале заявок отражаются: Номер заявки и ее текущий статус, пользователь-Исполнитель, которому заявка отправлена на исполнение, дата создания и срок исполнения.

По выполненным заявкам также можно просмотреть результат исполнения или увидеть ссылку на статью в Базе Знаний, которая содержит ответ на заданный вопрос или описание разбираемой ситуации.

Управление потоками Задач/Работ

Подсистема работы с Задачами-Работами предназначена для:

• Регистрации и распределения по Исполнителям Задач по обслуживанию Заявок, реализации проектов и других плановых работ;
• Управления загруженностью исполнителей и сроками исполнения работ;
• Учета рабочего времени, которое тратится на различные виды работ по постановке, разработке, тестированию и другим типам работ;
• Формирования необходимой отчетности для управления процессами предоставления IT-сервисов.

Все текущие Задачи/Работы сведены в единый Журнал Задач, для удобства работы с которым могут использоваться различные классификаторы и система встроенных и настраиваемых индивидуально для каждого пользователя фильтров.

Фиксация трудоемкости выполненных работ

В рамках Жизненных Циклов объектов системы (Заявка, Задача, План) производится фиксация фактически затраченного времени на обслуживание заявки, выполнение задачи, исполнение работы. Система формирует набор отчетов о трудоемкости выполненных работ.

Плановые работы

"SCOUT-WORK" предоставляет возможность ведения и отслеживания исполнения детализированных Перспективных Планов, на основе которых конкретным сотрудникам IT-службы и смежных с ней подразделениям формируются Задачи/Работы, с указанием сроков исполнения.

Шаблонированный ввод задач

Для сокращения времени ввода, а так же для автоматического формирования регламентных Задач/Работ могут использоваться Шаблоны и Наборы Шаблонов стандартных регулярно повторяющихся Задач/Работ.

Шаблоном порождаемого объекта называется схема заполнения параметров объекта, в которой могут быть использованы ссылки на Параметры порождающего объекта, ссылки на значения системных переменных, конкретные значения из системных справочников. Шаблоны могут объединяться в типовые Наборы. Типовые наборы объектов порождаются либо по наступлении в системе какого либо события, либо при выполнении пользователем действий над Задачами/ Заявками и другими объектами системы.

Электронная цифровая подпись (ЭЦП)

В рамках Жизненных Циклов объектов системы (Заявка, Задача, План) опционально подключаются механизмы проставления и проверки на объекте Электронной Цифровой Подписи (ЭЦП), защищающий информацию от несанкционированного внесения изменений.

Администрирование

Все действия в SCOUT-WORK выполняются с проверкой полномочий пользователя на выполнение того или иного действия.

Система Безопасности SCOUT WORK обеспечивает:

• регистрация и аутентификация пользователя,
• настройку прав пользователей на работу с основными объектами Заявками, Задачами, Планами и т.д.
• настройку прав пользователей на выполнение отдельных функций, печать отчетных форм и т.п.
• все действия пользователей протоколируются, при необходимости возможен просмотр и печать журналов аудита.

В состав функций модуля Администратор входят:

• Управление доступом;
• Управление паролями;
• Регистрация и учет доступа к ресурсам Системы;
• Поддержка работоспособности Системы.

«SCOUT-WORK» - инструмент эффективного сотрудничества

Решения, реализованные в ПК «SCOUT-WORK» - результат многолетнего сотрудничества со специалистами IT-служб и бизнес подразделений Банков, Торговых Компаний, Некоммерческих структур.

"SCOUT-WORK" представляет собой комплексное решение, позволяющее консолидировать усилия IT-менеджеров, сотрудников IT-департамента, менеджеров бизнес-направлений и конечных потребителей IT-услуг, направленные на обеспечение непрерывного развития бизнеса, сопровождаемое качественным предоставлением высокотехнологичных IT-сервисов.